¿Cómo mejorar los sistemas de calidad a través de la gestión por competencias?

Los modelos de calidad y excelencia (ISO, EFQM, Normas UNE…) son diseñados en base a las mejores prácticas que están funcionando en las organizaciones de hoy en día. Ayudan a estandarizar buenas prácticas estableciendo recomendaciones y tendencias para el buen funcionamiento de las mismas desde una comprensión integral.

Una de ellas, es que la calidad de los servicios requiere de manera fundamental de una organización dinámica del equipo humano, que sepa adaptarse a un entorno cambiante y que aproveche además las cualidades de sus integrantes. A esta compleja y apasionante tarea, se le llama Gestionar por Competencias.

En este sentido la Gestión por Competencias es aplicable a cualquier organización, independientemente del sector o tamaño, en la que primen las personas y quieran desarrollar todo su potencial. Por medio de la Gestión por Competencias se pueden alcanzar una amplia variedad de objetivos que tienen un impacto inmediato en los Sistemas de Calidad:

IDENTIFICACIÓN DE LA RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

¿Cuál es la Responsabilidad de la Dirección de su Organización? Esta pregunta puede dar lugar a que las personas lleguemos a dar interpretaciones y opiniones muy dispares. Si además añadimos más preguntas, podríamos obtener respuestas incluso divertidas: ¿Cómo tienen que comportarse? ¿Son un ejemplo inspirador para el resto de personas de la organización? La Gestión por Competencias ayuda a dar respuesta a dichas preguntas. Algunas de las competencias concretas, al menos, que se puedan exigir a la Dirección de la Organización en niveles altos de desarrollo son: Liderazgo, Desarrollo de otras Personas, Toma de Decisiones, Comprensión de la Organización e Integración y Globalidad.

DESARROLLO DE UN MODELO DE LIDERAZGO

¿Los Líderes de una organización son sólo sus Directivos? En organizaciones cada vez menos jerarquizadas, hay muchas ocasiones que los Mandos Intermedios, Personal Técnico y Cualificado, están también impulsando la organización en el día a día.

La Gestión por Competencias ayuda a identificar, evaluar y desarrollar aquellos comportamientos que están asociados al Liderazgo y que son necesarios, en diferentes metas de desarrollo, en todas las áreas y niveles de la organización. Algunas de las competencias asociados a un Modelo de Liderazgo más participativo son: Planificación y Programación, Desarrollo de otras Personas, Toma de Decisiones, Identificación con la Organización, Responsabilidad, Iniciativa y Comunicación.

DESPLIEGUE DE LA CULTURA DE LA ENTIDAD

¿Los valores y la cultura de la entidad se palpan en el día a día de la organización? Todas las organizaciones, al menos en su planteamiento, desean potenciar y compartir determinados valores con los que puedan identificarse en mayor medida y diferenciarse además de otras organizaciones.

La Gestión por Competencias ayuda a establecer y explicar en la organización aquellos comportamientos concretos que deben ser exigibles y compartidos, en diferentes niveles de desarrollo, por todas las personas de la organización. Algunas de dichas competencias pueden ser: Orientación al Servicio y al Cliente, Trabajo en Equipo, Responsabilidad y Comunicación.

ESTABLECIMIENTO DE REQUISITOS DE COMPETENCIA PARA REALIZAR UN TRABAJO

Las organizaciones deben determinar los requisitos de competencia para aquellas personas que realizan un trabajo bajo su control. Una vez que se han determinado estos requisitos de competencia, las organizaciones deben entonces garantizar que esas personas poseen las competencias necesarias, ya sea sobre la base de su educación, formación o experiencia. La nueva versión de la norma ISO 9001 de 2015, en el punto 7.2 de Competencias, explicitan los siguientes requisitos:

- Determinar las competencias de las personas que hacen ciertos trabajos para poder controlar de qué forma afecta al rendimiento de la calidad. - Si fuera necesario, emprender acciones para adquirir las competencias requeridas y evaluar su repercusión. - Guardar la información documentada necesaria para evidenciar la competencia.

En este sentido la Gestión por Competencias en una de las herramientas más adecuadas para dar respuesta en el punto 7.2 de la norma ISO 9001 de 2015.

EVOLUCIÓN DEL RENDIMIENTO DE LAS PERSONAS

En los modelos de gestión de calidad, una organización debe identificar medidas objetivas para ver la evolución de su gestión de personas. Esta identificación se debe realizar en términos globales de la organización y una buena práctica es llevarlos hasta el terreno individual-personal.

Como se ha podido comentar anteriormente, la Gestión por Competencias permite medir el rendimiento de las personas, realizar comparaciones entre grupos y centros, así como comprobar su evolución en el tiempo en base a unas competencias determinadas previamente por la organización.

MEDICIÓN DE INDICADORES INTANGIBLES DE PERSONAS

Los activos intangibles tienen su origen en los conocimientos, habilidades, valores y actitudes de las personas. A estos activos intangibles se les denomina Capital Intelectual.

Los activos intangibles de la organización, si son medidos y gestionados convenientemente, se transforman en una fuente de ventaja competitiva sostenible. Es por ello que las organizaciones utilizan la Gestión por Competencias para medir indicadores intangibles de personas que luego se incorporan además a los Cuadros de Indicadores de Mando. Algunos ejemplos de Indicadores son: Nivel de Desarrollo de las Competencias de Liderazgo, Nivel de Desarrollo de las Competencias Técnicas, Nivel de Desarrollo de las Competencias exigidas a todos los puestos y % Personas superan Nivel de Desarrollo exigido.

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